El Enfoque Académico
Fabio Enrique Moya, distinguido miembro del equipo académico de la Corporación Universitaria Asturias, nos lleva a través de un recorrido sobre los retos y procesos de desaprendizaje. Con una trayectoria rica en procesos pedagógicos y en servicio al cliente, Fabio ahora imparte su conocimiento en clases de ética empresarial, liderazgo y dirección estratégica en la universidad, buscando discutir la experiencia del cliente desde una perspectiva administrativa, siendo este contenido parte importante de títulos como el Pregrado en Mercadeo Digital.
Servicio al Cliente y la Experiencia del Usuario
Entender la Felicidad
A través de un ejercicio en clase, donde se pide a los estudiantes que dibujen una silueta humana anotando tres palabras que representan felicidad y uno o dos objetivos personales, Fabio busca demostrar cómo cada individuo codifica su propia idea de felicidad en base a sus deseos y experiencias. Esto ofrece un vistazo de cómo los individuos buscan equilibrar lo que les hace felices con lo que quieren lograr en sus vidas, siendo el primer paso para entender la interacción con productos o servicios de una organización.
La Experiencia del Cliente y el Liderazgo
El proceso de trazar una ruta hacia la comprensión de la experiencia del cliente desde una perspectiva de liderazgo se basa en gran medida en el análisis de la felicidad. Fabio resalta que la experiencia del cliente no se limita a la venta de un producto o servicio, sino que es un cúmulo de todas las interacciones y percepciones que un cliente tiene con una organización, desde el primer contacto hasta la experiencia postventa.
La Ética en las Ventas
Este planteamiento nos lleva a la discusión de una interacción hipotética de venta. En ella, el vendedor logra que el cliente acepte su propuesta. Este hecho, aunque puede parecer un éxito inmediato, puede resultar perjudicial a largo plazo si el cliente se siente manipulado o engañado. Por lo tanto, Fabio recalca la importancia de la ética y la integridad en las interacciones con los clientes, sugiriendo que a largo plazo, la lealtad y la confianza del cliente serán más valiosas para un negocio que una venta rápida obtenida a través de la manipulación.
El Buen Servicio al Cliente
El texto da relevancia a aspectos clave del buen servicio al cliente, resaltando la importancia de la escucha activa, el conocimiento del producto, la gestión eficiente del tiempo y la anticipación a las necesidades del cliente. Además, enfatiza la importancia de medir el nivel de satisfacción del cliente regularmente e implementar ajustes basados en esas evaluaciones.
Casos de Estudio: Bancolombia y Rappi
Se introducen ejemplos de empresas que han implementado con éxito estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Bancolombia, por ejemplo, trabajó para mejorar la experiencia del cliente en las interacciones financieras, implementando programas de capacitación intensivos sobre el servicio al cliente. Rappi, por otro lado, ha logrado humanizar y personalizar los servicios mediante el uso de la tecnología.
El Cambio en la Gestión Empresarial y la Satisfacción del Cliente
En cuanto a la gestión empresarial, Fabio propone la necesidad de reinventar las formas de trabajo después de la crisis. Sugiere que los gobiernos deben proporcionar un marco de flexibilidad que permita tanto la seguridad laboral para los trabajadores como la flexibilidad para las empresas. Critica la tendencia de las empresas a ser demasiado “centradas en el jefe” y sugiere un cambio hacia estructuras de trabajo más equilibradas.
Empatía y Respeto
Además, subraya la importancia de tratar a todos con respeto y empatía, enfocándose en las personas como seres humanos antes que en sus roles laborales. Advierte contra prácticas poco éticas como generar falsas expectativas y usar el poder de manera incorrecta.
La Tecnología y la Interacción con el Cliente
La tecnología ha transformado la forma en que interactuamos con los clientes. Fabio destaca la importancia de la tecnología en la identificación y corrección de desviaciones en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, también recalca que los servicios deben ser personalizados y humanos para generar una interacción real y satisfactoria con el cliente.
Conclusión
Para concluir, Fabio insiste en que la felicidad se encuentra en lo que nos da paz y tranquilidad. A partir de eso, seremos seguramente mejores seres humanos. Invita a todos a desaprender y reaprender, haciendo hincapié en la importancia de la retroalimentación y la mejora continua para ajustar y perfeccionar nuestras interacciones con los clientes.